日前，乐居财经研究院发布《2021年二季度物业服务满意度100强排行榜》，上榜物企客户满意度平均得分84.54，属于“基本满意”。金茂物业以90.47分跻身TOP10，达到“非常满意”分值。

本次物业服务满意度调查参与公司828家，参与人数达1093276人次，总计投票5225671票。调研设定了涵盖环境、秩序、工程维修、停车、增值服务等共计六大类项20个维度，站在客户视角对物企服务进行全面客观的检视。

二季度，金茂物业凭什么让业主“非常满意”？

从客户视角提升服务品质

近几年，中国物业管理行业呈现前所未有的意气风发，资本市场爆发上市小高潮、互联网持续向纵深发展、社区经济新模式又见生机。然而，业内人士也纷纷表示，在众多物业企业拼规模、抢市场的角逐中，真正好的服务才是核心竞争力。

为探究何为客户眼中的好服务，金茂物业每年年初都会召开客户行动目标宣讲会、上年度客户满意度分析报告解读会等，通过对客户需求的逐条解读和专项满意度数据分析得出改善工作计划，并迅速落地。

今年初，金茂物业根据2020年客户满意度分析及日常客户访谈，编制本年度客户满意度提升方案，开展了涉及客服、环境、秩序三个专业条线的品质管控与提升工作。以客服为例，金茂物业高度关注各城市公司对于客户提出问题的整改结果，并由呼叫中心逐条跟进回访并及时派单处置，此举赢得客户一致好评；环境方面，围绕卫生清洁、鼠害防治、生活垃圾分类、绿化养护等，制定实用一线操作实用手册，进行针对性提升与改善，并于6月初完成绿化返青工作，,在入夏前给业主带来一片生机盎然的花园小区；秩序方面，聚焦客户关心的外来人员管控、停车管理等问题，着重对门岗进行专项培训，召开停车管理专题分析会，并开展春季大练兵行动，提升岗位形象及专业素质技能，为客户营造良好的服务氛围及安全环境，确保客户评价稳定。

创新服务为生活添彩

满意度调查就像是对客户心声的一次倾听和解读。秉持“客户的需求就是我们的追求“的服务信条，金茂物业基于社区场景，深度洞察及链接业主需求，持续探索更多元的服务内容和更优质的服务产品。迄今，金茂物业已推出了涵盖悦邻资产、悦邻美居、悦邻到家、悦邻游四大品牌的“悦邻+”增值服务体系，为业主提供房屋租售、装修装饰、家政服务、旅游出行等等多场景社区生活服务，创造舒心、便捷的社区生活体验。

上半年，金茂物业面向33个自管及竞品高端项目进行深访，在此基础上，通过服务设计工作坊等形式，聚焦各类典型客户，共创出92个创意点，并经由客户验证最终产出16个服务概念，形成独创的“MOCO”高端服务体系。

从二季度开始，“MOCO”服务体系正式进入亮点试点阶段，该体系涵盖“4S房屋”、“四色管家”、“四季博物馆”、“四邻文化”四个模块。以“4S房屋“为例，为更好的解决业主在房屋使用上的诸多痛点，物业提供房屋全生命周期养护，从搬入新房开始，到离开社区为止，如同汽车4S店一样提供专业、安全、省心、便捷的一站式房屋打理服务。

资产管理、衣食住行、休闲娱乐……金茂物业应需而动，步履不停，持续为业主创造更丰盛美好的生活。

营造悦纳融合的邻里氛围

金茂物业认为，客户对服务满意与否取决于多次场景体验的印象集合。为了营造亲密和谐的邻里文化氛围，共享有温度的品质生活，金茂物业搭建了金茂业主邻里社交平台“茂lin里“，并基于对业主诉求的洞察及美好生活的设想，针对不同生命周期的社区，以及不同兴趣、需求的业主，建立多元化的社群矩阵，将儿童、长者、运动、健康、生活、艺术、公益等等社群文化融入到社区日常。

据统计，今年上半年，“茂lin里”举办了15场覆盖全国各地区的线上线下活动。 其中，通过“lin里一起跑“等健康养生类活动，倡导业主健康积极的生活方式；“喜庆中国年设想云展览”、“萌宠撒环节”、“FUN肆音乐节”等生活艺术类活动，为拥有共同爱好的业主提供了互动交流、经验分享的平台。“科普冬令营奇妙化学之旅”、“社区公益小主播口才表达直播课”、“建党百年献礼小艺术家团体”等活动让孩子们在游乐中增长兴趣、拓展新知，更帮助业主增进亲子互动与共同成长。

值得一提的是，今年5月，“茂lin里”携手公益组织开展“Lin里公益湘西助学行”活动，将数千名业主的关爱传递给湘西留守儿童，为他们送去礼物、过生日、烹制丰盛的晚餐，并开展化学实验课程，为大山深处的孩子们开启世界探索之门。据介绍，“茂lin里”将搭建起金茂业主公益扶助的桥梁，将金茂业主的爱心传递给更多需要帮助的人。

事实上，金茂物业一直将市场化进程中不断提升客户满意度作为企业战略之一，将持续保持满意度标杆水平作为企业关键营运目标。秉承用心缔造美好生活的服务宗旨，金茂物业不断创新服务模式，革新服务品质，为客户提供更加便捷、贴心、智慧的美好生活服务。